Wie wir es gemacht haben

Situation

Unser Kunde, ein mittelständischer Maschinenbauer, bearbeitet monatlich Tausende von Kundenanfragen in der DACH-Region. Diese Anfragen, die per Telefon und E-Mail eingehen, reichen von Fragen zu Lieferzeiten und Produktverfügbarkeit bis hin zu Anforderungen für Installationsanweisungen und Ersatzteilberatung. Bisher wurde jede Anfrage manuell von den Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet.

Komplikation

Mit dem Wachstum des Unternehmens nahm auch die Anzahl der Kundenanfragen zu. Dieser Anstieg stellte eine erhebliche zeitliche Belastung für das Servicepersonal dar, das Mühe hatte, mit der Flut an Fragen Schritt zu halten. Infolgedessen erhöhten sich die Reaktionszeiten, was zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führte. Darüber hinaus beeinträchtigen die steigenden Kosten im Zusammenhang mit der Skalierung der Serviceabteilung zur Deckung der Nachfrage die betriebliche Effizienz des Unternehmens.

Lösung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, haben wir einen fortschrittlichen KI-gesteuerten Chatbot entwickelt und implementiert, der speziell für die Serviceabteilung angepasst ist. Dieses intelligente Tool ist in der Lage, ein breites Spektrum an Kundenanfragen autonom zu beantworten, einschließlich Fragen zu Lieferzeiten, Produktverfügbarkeit, Ersatzteilen, Produktinformationen, Rücksendungen und Installationsanweisungen. Der Chatbot integriert sich nahtlos in die Datenquellen des Kunden, wodurch er in der Lage ist, Text, Dateien und Bilder effektiv zu verarbeiten.

Durch die Automatisierung von 80% der Anfragen auf erster Ebene reduziert der Chatbot erheblich die manuelle Arbeitslast des Serviceteams. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten bei schriftlichen Anfragen und steigert dadurch die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus verringert die Lösung den Druck auf die Serviceabteilung, so dass sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren kann, die menschliche Intervention erfordern. Infolgedessen genießt das Unternehmen eine höhere betriebliche Effizienz und geringere Servicekosten bei gleichzeitiger Bereitstellung eines überlegenen Kundenerlebnisses.